เมื่อสมัยที่ธุรกิจดอทคอมกำลังเฟื่องราว 5 ปีก่อน กลยุทธ์การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ถูกนำมากล่าวถึงอย่างเข้มข้น ด้วยถือว่าเป็นหัวใจธุรกิจดอทคอม เพราะธุรกิจที่บูมสุดขีดขนาดหลักสูตรบริหารธุรกิจชื่อดังต่างยกมาเป็นกรณีศึกษาในช่วงนั้นก็คือ ร้านขายหนังสือ amazon.com และ Dell computer

ด้วยว่าการขายหนังสือของ amazon เป็นการขายหนังสือและสินค้าอื่นๆ ที่ไม่มีสต็อกสินค้าของตัวเอง แต่สามารถให้บริการจัดส่งสินค้าตามออเดอร์ของลูกค้าทั่วโลกได้ตามกำหนดเวลา นั่นหมายความว่า amazon จะต้องมีระบบการจัดการและบริหาร Supply Chain ที่สมบูรณ์ที่สุดทำนองเดียวกับคอมพิวเตอร์เดลล์

ถึงทุกวันนี้ แม้ดอทคอมจะโรยแสงไปจากวงการธุรกิจแล้ว หากหัวใจธุรกิจการค้าการขายก็ยังคงเป็นเรื่องของการบริหารจัดการ Supply Chain เช่นเดิม เพียงแต่ว่ากาลครั้งนี้นักบริหารต้องทำความเข้าใจบริบท อุปสรรค และความเชื่อมโยงของการบริหารข้อมูลในห่วงโซ่แต่ละห่วงอย่างรอบคอบ

ในทฤษฎีการบริหารห่วงโซ่อุปทาน หรือ Supply Chain Management จะมองและให้ความสำคัญที่ตรงจุดกลางของวงจรสินค้า คือ การเคลื่อนย้าย และจัดจำหน่ายสินค้า หากพบว่าการบริหารในจุดนี้ผิดพลาดและล่าช้า ก็จะส่งผลให้ธุรกิจต้องสูญเสียผลประโยชน์ไปได้มากมายมหาศาล

ลองคิดง่ายๆ ว่า เมื่อคุณเดินซื้อของในซูเปอร์สโตร์และต้องการซื้อแชมพูเอ แต่เมื่อเดินไปถึงชั้นวางสินค้ากลับไม่พบยี่ห้อที่ต้องการ คุณย่อมไม่กลับบ้านมือเปล่า แต่จะได้แชมพูบีที่วางอยู่ในชั้นใกล้เคียงกันแทน

ตัวอย่างนี้แปลว่า เจ้าของสินค้าแชมพูเอ บริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานได้ไม่สมบูรณ์ ทำให้สต็อกสินค้าในซูเปอร์สโตร์ขาดไป need ของผู้บริโภคจึงไม่ได้รับการตอบสนองอย่างทันที โอกาสที่แชมพูเอจะสูญเสีย loyalty จากลูกค้าไปก็มีมากตามไปด้วย หากเหตุการณ์เช่นนี้เกิดซ้ำซาก

ดังนั้นการบำรุงรักษาหัวใจการค้าคือ การบริหาร Supply Chain ย่อมเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจการค้าการขายหลังยุคดอทคอม เพราะ Supply Chain สามารถเข้ามาช่วยรักษาและก่อให้เกิดประสิทธิภาพของธุรกิจได้

ตามปกติแล้ว Supply Chain และ Logistics มีบทบาทอย่างสูงในการเป็นเครื่องมือสำหรับองค์กรในการดำเนินงานต่างๆ ซึ่งครอบคลุมและสัมพันธ์กับแทบทุกหน่วยทุกฝ่ายทั้งระบบการผลิต (Manufacturing) การจัดซื้อ (Procurement) การจัดจำหน่าย (Distribution) การขนส่ง (Transport) การจัดเก็บ (Storage & Warehousing) และการบริหารข้อมูล (Information management) รวมทั้งการพยากรณ์ (Forcasting) ความต้องการสินค้าและบริการที่จะเกิดขึ้นในอนาคต

หรือจะพูดกันให้ชัดก็ว่า ธุรกิจในยุคนี้อาจไม่สามารถใช้ Economy of Scale ที่เน้นเพียงการผลิตจำนวนมากได้อีกต่อไป แต่จำต้องแข็งขันกันด้วยความเร็ว ใครเร็วกว่า ก็ได้เปรียบกว่า (Economy of Speed)

ในนิตยสาร mba ฉบับล่าสุดเดือนกันยายน ได้ยกตัวอย่างง่ายๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ว่า หากมีผู้ผลิตสินค้า 3 ราย คือ A B และ C ที่อยู่ในธุรกิจที่ผลิตสินค้าประเภทเดียวกัน แต่อาจต่างคุณภาพ และมีนาย ก เป็นลูกค้าที่มีอุปสงค์กำลังต้องการซื้อสินค้าประเภทนี้ นาย ก เลือกที่จะสั่งซื้อสินค้าจาก บริษัท c แม้ว่าจะมีคุณภาพต่ำกว่าบริษัทอื่นๆ ก็ตาม เพราะจากประสบการณ์แล้ว สินค้าจากบริษัท C สามารถจัดส่งให้ถึงมือ นาย ก ได้รวดเร็วที่สุด

นอกจากนี้แล้วสิ่งที่สำคัญคือ ความเร็ว การจัดการ Supply Chain คือความพยายามในการย่นระยะเวลา รวมถึงเพิ่มความเร็วในการเคลื่อนย้าย และขนส่งสินค้า ที่ต้องมีประสิทธิภาพ และประหยัดต้นทุนให้มากที่สุด จะเห็นได้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างเป็นเรื่องที่เกี่ยวโยงกันทั้งสิ้นในการจัดการระบบที่ซับซ้อน

การย่นเวลาไม่ได้อยู่ที่การทำให้เร็ว หรือเร็วที่สุด แต่จะเน้นไปที่ว่าบริษัทสามารถใช้เวลาในการส่งมอบสินค้าผ่านกระบวนการของตนได้ทันท่วงที และเชื่อถือได้มากเพียงใด และต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อีกด้วย

มีการจัดอบรมสัมมนาให้ความรู้เกี่ยวกับการจัดการ Supply Chain อยู่บ่อยครั้งในช่วง 2-3 เดือนที่ผ่านมา สิ่งหนึ่งที่ถือว่าเป็นประเด็นใหม่ การพัฒนากลยุทธ์จัดการ Supply Chain ก็คือ การศึกษาถึงปัญหาและอุปสรรคใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นจากกระบวนการทั้งหมด ฝรั่งเขาเรียกว่า Bullwhip Effect ซึ่งเป็นข้อบกพร่องและปัญหาที่เกิดจากการจัดการ Supply Chain นั่นเอง

จริงๆ แล้ว ก่อนที่จะเข้าถึงวิธีแก้ไขอุปสรรคที่ว่า นักบริหารก็ต้องทำความเข้าใจสาเหตุที่ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Bullwhip Effect

ในสื่อต่างประเทศมีวารสารเฉพาะด้านเกี่ยวกับ Supply Chain Management ซึ่งได้กล่าวถึงปัญหาที่เรียกว่า Bullwhip Effect เอาไว้เขียนโดย อาร์.ไมเคิล โดโนแวน ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหาร Supply Chain ระบุสาระเอาไว้ดังนี้

วัตถุประสงค์ของการบริหารระบบการจัดส่งสินค้า (Supply Chain) ก็คือ เพื่อทำให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลข่าวสารที่มีคุณภาพสูงด้วยความเร็วสูง ซึ่งจะทำให้ซัพพลายเออร์สามารถจัดส่งสินค้าไปถึงมือลูกค้าได้ทันตามกำหนดเวลาโดยไม่มีการติดขัด

อย่างไรก็ตาม ความลังเลต่อการสั่งสินค้าโดยไม่มีการวางแผนล่วงหน้า รวมไปถึงสาเหตุอันเนื่องมาจากสินค้าหมดสต็อก จะทำให้เกิดการบิดเบือนผิดรูปไปในกระบวนการจัดส่งสินค้า ซึ่งสามารถสร้างความเสียหายและทำลาย supply chain นั้นๆ ได้ โดยสาเหตุนั้นมีอยู่หลายประการ และบ่อยครั้งก็มักจะเป็นสาเหตุที่ประกอบร่วมกัน ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Bullwhip Effect

สิ่งที่ทำให้เกิดการบิดเบือนความต้องการโดยทั่วไป ได้แก่ ตัวลูกค้า, นโยบาย, การทำโปรโมชั่น, กระบวนการ, การขาย, ระบบการผลิต และซัพพลายเออร์

ความต้องการสินค้าโดยปราศจากการวางแผน ส่งผลให้เกิด ภาวะความต้องการจำนวนมาก ซึ่งอาจจะเป็นเพียงสัญญาณที่ขาดหายไปเพียงชั่วระยะเวลาสั้นๆ ของลูกค้าแต่ละราย แต่ความยุ่งยากนั้นได้สะท้อนกลับมายังระบบการจัดส่งสินค้า และบ่อยครั้งส่งผลให้เกิดปัญหาใหญ่และต้นทุนที่สูงขึ้น ซึ่งผู้ที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดก็คือซัพพลายเออร์ที่อยู่ท้ายสุดในห่วงโซ่ของระบบ

หลายต่อหลายครั้งความต้องการที่โลเลไม่แน่นอนเหล่านี้ ทำให้เกิด การแข่งกันผลิตอย่างบ้าคลั่ง ด้วยความต้องการเข้าครอบครองและเร่งให้มีการจัดส่งวัตถุดิบมากขึ้น รวมทั้งการจัดตารางเวลาสำหรับการผลิตเสียใหม่

ผลกระทบที่มีต่อผลการดำเนินงานของธุรกิจก็คือ รายการสินค้าในสต็อกมีมากเกินไป ทำให้เกิดปัญหาเรื่องคุณภาพ ต้นทุนค่าวัตถุดิบที่สูงขึ้น ค่าล่วงเวลา และต้นทุนการขนส่งสินค้า

ในกรณีที่เลวร้ายยิ่งกว่านั้นก็คือ มาตรฐานการบริการลูกค้าตกต่ำลง ระยะเวลาการจัดส่งนานขึ้น ยอดขายลดลง ต้นทุนเพิ่มขึ้น และกำลังการผลิตที่เปลี่ยนแปลงไปในที่สุด นี่คือ Effect อย่างร้ายแรงที่จะเกิดขึ้นได้ ลองนึกถึงการหวดแส้ เมื่อเราขยับแกว่งข้อมือเล็กน้อยแต่ปลายแส้จะแกว่งมากกว่าข้อมือเราเป็นอันมาก ในการอธิบายกราฟจะหมายถึงกราฟที่แกว่งแบบน้อยๆ เมื่อจุดเริ่มต้น แล้วก็เริ่มแกว่งมากขึ้นเรื่อยๆ ในช่วงปลาย

สำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมค้าปลีก Bullwhip Effect อาจหมายถึง การขยายตัวของการเคลื่อนไหวน้อยๆ ที่จุดเริ่มต้น ไปเป็นการเคลื่อนไหวอย่างรุนแรงและแรงขึ้น ที่จุดถัดไป

ในการผลิต อาจหมายถึง ปรากฏการณ์ที่ผู้จัดส่ง A เก็บสินค้าคงคลังมากกว่าผู้จัดส่ง B (หรือศูนย์กระจายสินค้า DC) และผู้จัดส่ง B เก็บสินค้าคงคลังมากกว่าผู้ค้าปลีก เป็นอย่างนี้เป็นทอดๆ

ทั้งหมดนี้อาจเกิดขึ้นเพราะในการสั่งสินค้าแต่ละจุด แต่ละจุดจะสั่งสินค้าเผื่อขาดเอาไว้จากปริมาณที่แท้จริง (Safety Stock) ของตัวเองไว้ เมื่อดูทั้งระบบการผลิตและการจัดส่ง จะมีการเก็บสินค้ามากเกินความต้องการของผู้บริโภคที่แท้จริง

หรือปัญหาอีกกรณีหนึ่งอาจเกิดจากการสื่อสารและติดต่อกันที่ไม่มีประสิทธิภาพจากจุดหนึ่งไปถึงจุดหนึ่ง ทำให้การคาดคะเนสินค้าที่จำต้องผลิตและจัดเก็บมีสูงเกินความจริงมาก ซึ่งอาจส่งผลถึงปัญหาในการขนส่งที่ล่าช้าลง และทำให้สินค้าขาดช่วงได้

ในการแก้ปัญหาแบบนี้ในหลายๆ ประเทศ ผู้ผลิตกับผู้จัดส่งและผู้ค้าปลีกจะมีการแบ่งปันข้อมูลกันเป็นเครือข่ายข้อมูล (Electronics Point of Sale Data) เพื่อนำมาใช้ในการพยากรณ์การขายร่วมกัน

หรือกรณีของบริษัทวอลโว่ ที่ครั้งหนึ่งฝ่ายการผลิต ทำการผลิตรถยนต์สีเขียวออกมาเป็นจำนวนมากกว่าปกติ เนื่องจากข้อมูลบ่งบอกว่าสีเขียว เป็นสีที่ลูกค้าสั่งซื้อแล้วเป็นจำนวนมาก แต่ความจริงแล้ว ยอดสั่งซื้อที่ว่านี้ เกิดจากการทำ Promotion ต่างๆ (ทั้งลดราคา แจก แถม) ของฝ่ายขาย ที่พยายามจะระบายรถสีเขียวที่มีอยู่ในสต็อกเป็นจำนวนมาก (เพราะลูกค้าและตลาดไม่นิยมรถสีนี้ออกไป) แต่ฝ่ายผลิตไม่รับทราบข้อมูลนี้ เพราะเพียงแต่เห็นข้อมูลการขายเท่านั้น จึงสั่งผลิตสีเขียวออกมาอีกครั้ง ซึ่งยิ่งทำให้วอลโว่ประสบปัญหามากขึ้น

แผนการส่งเสริมการขาย อาจเป็นการทำให้ความต้องการสินค้าบิดเบือนไปก็เป็นได้ ซึ่งส่งผลต่อการคาดคะเนการผลิต เช่นกรณีของวอลโว่ที่ได้กล่าวมา ทำให้เกิดความเข้าใจผิดพลาดถึงความต้องการของลูกค้าต่อสินค้า

การจัดทำโปรโมชั่นคือสิ่งที่ต้องระมัดระวังเป็นอย่างมาก เพราะความผิดพลาดที่เกิดขึ้นและส่งผลต่อการพยากรณ์ คือการที่ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเป็นจำนวนมาก อาจเนื่องมาจากการทำโปรโมชั่นของบริษัท เช่น การลดราคา ทำให้เกิดการนำ Future Demand หรือความต้องการในอนาคตมา กรณีเช่นนี้จะไม่สามารถทราบได้เลยว่าความต้องการที่แท้จริงนั้นมีเท่าใด ทำให้การวางแผนการผลิตมีปัญหาได้

Wal-Mart ห้างค้าปลีกยักษ์ใหญ่ในอเมริกา ออกแผนในการที่จะลดราคาสินค้าทุกวัน เป็นราคาเดียวตลอดทั้งปี โดยไม่มีการแบ่งเป็นช่วงเทศกาล หรือฤดูกาล ทั้งนี้เพื่อป้องกันปัญหา Over Demand หรือการกักตุนสินค้าจากผู้บริโภคที่เห็นการลดราคาสินค้า Wal-Mart สามารถทราบ Demand ที่แท้จริงได้เพราะไม่มีการขึ้นลงของราคา (Price Fluctuation) ที่เป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความผิดพลาด และนำไปสู่ Bullwhip Effect ได้

ปัญหาในเรื่องการขนส่งก็ก่อให้เกิดข้อผิดพลาดได้เช่นกัน กล่าวคือ ลูกค้าไม่มีความมั่นใจในประสิทธิภาพของคุณ ว่าจะสามารถจัดส่งสินค้าได้อย่างรวดเร็วและน่าเชื่อถือ หรืออีกนัยหนึ่ง บรรดาลูกค้าของคุณไม่เชื่อว่าคุณจะจัดส่งสินค้าได้ทันตามเวลาที่กำหนด ผลก็คือ ลูกค้าจะป้องกันความเสี่ยงด้วยการทำคำสั่งซื้อมากกว่าที่ต้องการไปยังผู้ผลิต ด้วยความหวังที่ว่าพวกเขาจะได้รับสินค้าที่ต้องการเมื่อถึงคราวจำเป็น และจากนั้นเมื่อสินค้ามีมากตามความพอใจแล้ว ก็สั่งยกเลิกคำสั่งซื้อในอนาคต

หรือบ่อยครั้ง ส่วนลดในเรื่องค่าขนส่งจะกระตุ้นปริมาณการสั่งซื้อสินค้า หลายต่อหลายครั้ง ทำให้ลูกค้าเพิ่มคำสั่งซื้อทีละมากๆ (เพื่อประหยัดค่าขนส่ง) แล้วก็ทำการลดความต้องการลงในภายหลัง ซึ่งก็จะทำให้ผู้ผลิตไม่ทราบความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นและยกมาเป็นตัวอย่าง ในตอนหน้าเราจะมาดูถึงการแก้ปัญหา หรือการทำให้ปัญหาและข้อบกพร่องต่างๆ ที่เกิดจาก Bullwhip Effect เกิดขึ้นน้อยที่สุด

ที่มาจาก หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 30 ก.ย.45